Een contactkaartje van de Belastingdienst, specifiek voor burgers die al meerdere jaren geen of niet tijdig aangifte hebben gedaan. Dat initiatief gaf voor een kleine groep burgers in 2023 de Belastingdienst een ander gezicht. De pilot werd vanwege zijn impact zelfs bekroond met de Innovatieprijs. Een mooie beloning voor programma Vroegsignalering en projectleider Yara van Hamburg, die vanuit VertX nauw betrokken was bij de pilot.
Duizenden burgers voldoen jaarlijks niet aan hun aangifteplicht. Soms ligt dat aan persoonlijke omstandigheden, maar soms ook aan het proces. Want het regelen van je belastingzaken is niet altijd eenvoudig. De regels zijn complex en soms is het moeilijk om de fiscale consequenties van een verandering in je persoonlijke situatie te overzien. De Belastingdienst probeerde deze burgers proactief telefonisch te benaderen. Deels met succes. Maar een flinke groep kon níet worden bereikt. Omdat van deze burgers geen telefoonnummer bekend was in de systemen van de Belastingdienst. Programma Vroegsignalering ging de uitdaging aan om een oplossing te vinden voor deze groep.
Gaandeweg - onder andere door gesprekken met andere uitvoerende overheidsinstellingen - ontstond het idee van een contactkaartje. En het plan om dat concept in te zetten voor de doelgroep Veelverzuimers Inkomstenbelasting. “Vanuit het programma kreeg ik de vrijheid om zaken te verkennen, ideeën te toetsen en uit te gaan proberen,” vertelt Yara enthousiast. Het ontwikkelen van het uiteindelijke kaartje was geen eenvoudige taak. Het team, dat bestond uit experts met uiteenlopende expertises, moest rekening houden met een groot aantal factoren. Het moest door burgers als laagdrempelig worden ervaren, maar tegelijkertijd moest uiteraard ook de privacy van burgers gewaarborgd blijven.
Dankzij een zorgvuldige aanpak én energieke samenwerking leverde het kaartje mooie resultaten op. De 1500 kaartjes die werden verstuurd, zorgden er uiteindelijk voor dat maar liefst 460 aangiftes alsnog werden gedaan. Waarbij sommige mensen meerdere aangiftes over meerdere jaren indienden. Maar niet alleen deze cijfers tonen het succes aan, dat zijn vooral ook de verhalen van de mensen die door het kaartje toch de drempel over durfden en actie ondernamen. Yara: "Een van de burgers die belde vertelde dat zij alle eerdere brieven had genegeerd, maar dat het kaartje haar het duwtje gaf dat ze nodig had om contact op te nemen. Ook belde er een familielid van een burger die het contactkaartje op de keukentafel zag liggen, die pas toen besefte dat hulp nu echt nodig was. Dat is de kracht van het contactkaartje.”
Juist deze verhalen laten zien hoe belangrijk een kaartje kan zijn. Yara: “Het is belangrijk om niet alleen naar de getallen te kijken, maar ook naar de impact van het - soms na jaren - weer in contact zijn met de Belastingdienst.” Die impact geldt overigens ook voor de medewerkers. Yara: “Want zonder een empathisch luisterend oor van een medewerker, zouden alle inspanningen om een kaartje te sturen voor niets zijn geweest. Niet alleen het kaartje, maar ook dat persoonlijke contact heeft een enorm positief effect op burgers. Het laat zien dat een simpel, goed doordacht concept een grote impact kan hebben op mensen in verschillende persoonlijke situaties.”
Zoals gezegd werd het contactkaartje bekroond met de Innovatieprijs (categorie Burgers en Bedrijven) van het Ministerie van Financiën. Yara: "Die prijs is iets waar we enorm trots op kunnen zijn. Maar wat mij persoonlijk de meeste energie geeft, is de grote impact op de burgers. Dat we hen echt hebben kunnen helpen, dát is wat telt."
Het eerste experiment met het contactkaartje liep in 2023 en bereikte 1500 burgers. Een tweede, groter experiment met hetzelfde contactkaartje liep tot november 2024, met meer dan 5000 verstuurde kaartjes. Het contactkaartje is onderdeel van de bredere inzet van proactieve dienstverlening binnen de Belastingdienst.